一,、功能及要求：

12345市****

湖南湘江新區(qū)熱線服務體系包含長沙市12345熱線轉派至湘江新區(qū)政務熱線工單,、新區(qū)獨立運營的****服務熱線，以及涵蓋安全生產領域有獎舉報,、隱患排查,、企業(yè)幫扶,、區(qū)長信箱,、陽光教育,、創(chuàng)衛(wèi)、環(huán)保,、區(qū)紅網(wǎng),、區(qū)人民網(wǎng)等特色專項服務。2024年全年,，湖南湘江新區(qū)熱線服務體系已累計處理工單約41萬件,，其中新區(qū)特色的專項服務工單約16萬件（以下簡稱特色工單）,。

目前原服務合同即將到期,，為保障熱線服務體系的持續(xù)穩(wěn)定運行,，現(xiàn)通過公開招標開展“12345市民服務熱線與新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務”采購。擬選定一家具備專業(yè)實力和豐富經(jīng)驗的供應商,，提供湖南湘江新區(qū)12345市民熱線服務和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務,，及系統(tǒng)平臺的維護保障服務,。此次采購旨在提升熱線服務效率和系統(tǒng)穩(wěn)定性，持續(xù)打造“湘江樣板”政務服務,，推動新區(qū)政務服務質量再上新臺階，為高質量發(fā)展提供堅實支撐,。

二、相關標準：

滿足國家相關標準,、行業(yè)標準、地方標準或者其他標準,、規(guī)范,。

三,、技術規(guī)格：

/

四,、交付時間和地點：

（一）履約時間

本項目服務期限為兩年，合同一年一簽,，具體履約時間以合同簽訂為準,。在此期間中標單位未履行合同,，不遵守承諾的,，采購人有權解除合同，其一切責任由中標單位負責,，中標單位不得以任何理由向采購人提出任何索賠要求,。

（二）履約地點

湖南湘江新區(qū)（具體地點以采購人指定地點為準）

五、服務標準：

一,、服務內容

（一）公眾訴求管理與處理服務

1,、本項目服務包含對新區(qū)熱線服務體系下各渠道所反饋信息的接收、派單,、辦結,、回訪,、申訴、協(xié)調督辦,，進行全流程處理,。

①接收：負責通過熱線接聽、接收轉派工單,、網(wǎng)絡渠道推送等方式,，受理公眾各類訴求，包括但不限于政策咨詢,、問題投訴,、服務求助等，確保訴求信息記錄完整準確,。

②派單：根據(jù)訴求事項的具體內容,，判斷所屬職能和權責，將接收的公眾訴求工單派送到對應的責任部門,。

③辦結：跟蹤公眾訴求工單辦理進度,，收集對應責任部門辦結情況。

④回訪：對已辦結的工單進行回訪,，核實處理結果,，并收集公眾的滿意度評價。

⑤申訴：對初次辦理結果評價為“不滿意”“未解決”的工單,，審核和評判承辦單位提交修改評價結果的各種佐證,，必要時進行實地核實。

⑥協(xié)調督辦：在全流程處理過程中,，通過電話溝通或現(xiàn)場介入等方式與責任部門進行溝通協(xié)調,，督促責任部門及時處理訴求工單。

備注：除上述工作外,，全流程處理服務還包括針對新區(qū)****

2,、本項目服務內容包括7×24小時熱線接聽、工作日內8小時工單辦理以及臨時緊急服務,。其中,，全天候確保話務高峰期同時在線4條通話線路、低峰期不少于2條通話線路,，并受理公眾通過網(wǎng)站提交的特色工單訴求,；在工作日內，項目負責對新區(qū)****

3,、本項目服務還包括對新區(qū)熱線工單信息進行統(tǒng)計,、分析與研判，定期形成日報,、周報,、月報,、季報及年度總結等各類文字材料。同時,，還包括收集整理國內先進城市12345熱線創(chuàng)新經(jīng)驗與典型案例（包括但不限于智能派單,、預警研判、數(shù)據(jù)分析等領域的優(yōu)秀做法）,，形成專項分析報告,，協(xié)助采購人學習借鑒先進經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化新區(qū)熱線服務效能等服務,。

4,、本項目服務包含審核各責任單位根據(jù)信息化平臺內的知識庫板塊要求所上傳的相關信息；核實市級回訪錄音,；統(tǒng)計并反饋回訪情況,，將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報表；配合熱線事務中心對新區(qū)各部門辦理工單進行考核評估,；對新區(qū)12345政務服務熱線工作運行情況進行常態(tài)化跟蹤測評,、數(shù)據(jù)采集、分析處理,；實時將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報表服務,。

5、本項目服務包含采購人根據(jù)實際情況,，在新區(qū)熱線服務體系中新增的其他特色專項服務,。例如農民工業(yè)務專線、市級部門回訪不滿意或未辦結工單的復查等,。新增內容及具體要求以采購人最終確認方案執(zhí)行,。

（二）平臺維保服務

本項目服務包含對新區(qū)熱線服務體系所使用的信息化平臺的系統(tǒng)維護和7×24小時技術支持。具體內容如下：

1,、云端租賃

包含對新區(qū)話務系統(tǒng)的云端租賃服務,，包括提供所需的云基礎設施、資源部署,、系統(tǒng)運維及技術支持,，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

注：服務期內因業(yè)務擴展而產生的云端資源費用均包含于中標總價內,。

2,、硬件維保

包含硬件維保服務,。當信息化平臺硬件設備出現(xiàn)故障后,，中標單位須對設備進行免費維修，必要時提供備件進行更換,。

3,、軟件維保

包含軟件維保服務,，覆蓋信息化平臺軟件系統(tǒng)以及相關網(wǎng)絡的整體維護。當系統(tǒng)或網(wǎng)絡故障發(fā)生時,，需嚴格按照既定流程進行診斷和修復,，同時確保與市級12345平臺在功能、接口穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)實時同步方面保持一致,，并積極配合市平臺功能升級或新區(qū)新增特色需求的調整優(yōu)化,；此外，服務單位須嚴格履行數(shù)據(jù)保密責任,，落實信息安全防護措施,，確保系統(tǒng)訪問、數(shù)據(jù)傳輸及存儲符合國家及地方數(shù)據(jù)安全規(guī)范,，有效防范信息泄露風險,。

4、日常遠程巡檢

提供日常遠程巡檢服務,，清除潛在故障,，以保障信息化平臺故障率降到最低。

5,、現(xiàn)場維護

提供現(xiàn)場服務,，當有關方式(例如書面指導，電話指導,，遠程維護)均無法解決問題時,，中標單位的信息化平臺管理人員須使用最快的交通方式按照響應時間趕到現(xiàn)場及時進行應急處理，以保障設備的正常運行,。

6,、定期巡檢

提供每月一次對信息化平臺中的呼叫中心平臺的遠程健康巡檢服務對系統(tǒng)運行狀態(tài)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件,、交換機線路的檢測,，提供測試內容、測試數(shù)據(jù)及測試結果的文檔,。

7,、建立故障追蹤機制

建立故障追蹤機制，每次用戶提出故障后,，關于解決故障的方法,、措施、進展,、結果等信息都會記錄到故障追蹤數(shù)據(jù)庫中,。

8、技術培訓

提供技術培訓服務,，根據(jù)用戶使用情況不定期為用戶提供有針對性的現(xiàn)場和遠程技術培訓,；定期為用戶提供產品更新信息,；根據(jù)設備運行情況為用戶提供安全運行建議。

二,、服務要求

（一）人員要求

1,、服務團隊建設

為確保項目的服務效率和質量，投標人應組建一支不少于36人的專職服務團隊,，其中熱線服務工作人員不少于30名,，項目綜合管理人員不少于4名，信息化平臺管理人員不少于2名,。

2,、服務人員基本素質

服務人員年齡原則上不得超過45周歲，應具備大?；蛞陨蠈W歷,，掌握基本的計算機和網(wǎng)絡應用技能，且普通話標準,。服務人員履歷特別優(yōu)秀,，或長期從事熱線工作的可適當放寬以上條件。具體類別人員要求如下：

①熱線服務人員：應當熟悉政務服務的各類業(yè)務政策,，熟知細節(jié),，使用規(guī)范的服務用語且臨場應變能力良好，能耐心溝通,，準確答疑,。

②項目綜合管理人員：應當具備團隊管理、業(yè)務指導,、溝通協(xié)調,、數(shù)據(jù)分析以及應急管理等多方面的綜合能力，并具有較高的法律素養(yǎng),，能發(fā)揮主觀能動性,，健全內部質量控制與服務管理機制，通過日常監(jiān)測,、數(shù)據(jù)分析,、流程優(yōu)化及人員培訓等手段，持續(xù)提升熱線服務質量與響應效率,，優(yōu)化公眾訴求處理效果,，增強群眾滿意度和平臺運行效能。

③信息化平臺管理人員：應當具備相應的信息化技術能力,，熟悉政務熱線及信息化平臺的架構和運行原理,能做好系統(tǒng)運維保障,、市平臺對接保障、平臺功能調整優(yōu)化等工作，確保新區(qū)熱線服務體系所使用的信息化平臺系統(tǒng)滿足使用需求,。

（二）培訓要求

本項目所有服務人員必須完成培訓且具備相應工作能力后方可上崗,。中標單位應為服務人員提供貫穿全年的培訓,，內容包括但不限于相關業(yè)務知識,、服務禮儀、職業(yè)道德,、法律法規(guī)以及安全服務等方面,。同時中標單位應面向新區(qū)****

（三）人力資源管理要求

投標人應當嚴格依照法律規(guī)定，與所有專職服務人員簽訂正式的勞動合同,。在工資發(fā)放方面,，需嚴格遵循國家相關規(guī)定，確保工資構成涵蓋績效工資,、五險一金,、法定節(jié)假日福利以及加班費用等各項法定款項。

（四）保障措施要求

1,、辦公資源支持

采購人將為中標單位提供免費辦公場地及現(xiàn)有的17套辦公設備,。中標單位須根據(jù)采購需求內容，自行配備服務團隊所需的其他辦公設備（其中至少包括19臺符合安全可靠測評要求的辦公電腦以及36套辦公桌椅）,。此外,，中標單位須自行為服務人員配備和管理日常辦公用品、飲用水等基礎辦公物資,，確保服務工作順利開展,。

2、設備搬遷保障

考慮到本項目服務期內可能存在辦公地點搬遷,，為確保話務系統(tǒng)軟硬件設備的正常運行及業(yè)務的連續(xù)性,，中標單位需協(xié)助采購人完成話務系統(tǒng)軟硬件設備的搬遷工作。

六,、驗收標準：

1,、本項目按照《關于加強長沙市****

2、驗收過程中產生糾紛的,，由質量技術監(jiān)督部門認定的檢測機構檢測,如為中標單位原因造成的,，由中標單位承擔檢測費用；否則,，由采購人承擔,。

3、項目驗收合格且通過采購人內部年度考核的,，中標單位方可進行下一年度的合同續(xù)簽,。

4、項目驗收不合格，由中標單位返工直至合格,，有關返工,、再行驗收，以及給采購人造成的損失等費用由中標單位承擔,。連續(xù)兩次項目驗收不合格的,，采購人可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應商采購,，由此帶來的一切損失由中標單位承擔,。

七、其他要求：

1,、由于本項目原服務合同即將到期,，為確保熱線服務體系的平穩(wěn)過渡與持續(xù)穩(wěn)定運行，中標結果公告發(fā)布后,，中標單位需盡快進場,，全面承接項目工作，熟練,、高效地開展各項服務,。投標人須在投標文件中提供“擬派服務團隊全員到崗時間的承諾函”，根據(jù)自身實際情況,，清晰列明團隊到崗并全面承接項目工作的最快時間,。若中標單位未能在自行承諾的時間內安排服務團隊全員到崗，或到崗人員無法按要求全面承接業(yè)務,、正常開展服務工作,，采購人將視為中標單位提交虛假材料謀取中標，并報送至行政主管部門處理,。

2,、人員保障體系

（1）按國家相關法律法規(guī)要求，及時和員工簽訂信息保護及保密協(xié)議書和廉政協(xié)議,。

（2）投標人須制定完善的人員管理制度,、高峰期預警策略和應急預案，分組管理團隊人員,，科學預測每一時段業(yè)務量,，結合服務水平和現(xiàn)場管理的情況，提前合理安排,，實現(xiàn)人員與業(yè)務量最佳匹配,。

（3）當出現(xiàn)離職等人員數(shù)量波動情況時，投標人須按本項目要求,，及時補充,，確保出勤人數(shù),，滿足項目用人需求。

3,、中標單位提供的服務人員應保持相對穩(wěn)定性,，不得隨意調整，若特殊情況需調整服務人員,，須與采購人溝通,，經(jīng)采購人審核同意后方可進行。

4,、采購人有權根據(jù)實際工作需要,，對提供服務的人員和采購需求規(guī)定范圍內的事項進行合理調整,，中標單位須無條件服從采購人的安排,。

5、本項目采用費用包干方式,，包含在服務實施過程中的各項人工費,、交通費、經(jīng)營管理費,、考核培訓費,、稅費等等一切與該項目管理有關的費用，中標單位應詳細計算項目所需的各項費用,，如一旦中標,，在項目實施中出現(xiàn)任何遺漏，均由中標單位負責,，采購人不再支付任何費用,。

6、本項目在實施期間,，中標單位必須嚴格遵守采購人規(guī)定的保密規(guī)章制度,，履行與其服務內容相應的保密職責，不得向第三方泄密,，如發(fā)生中標單位泄密事件,，由中標單位承擔所有法律責任和經(jīng)濟賠償責任。

7,、本項目采購人不統(tǒng)一組織踏勘,，中標單位在投標前，如需踏勘現(xiàn)場,，有關費用自理,，踏勘期間發(fā)生的意外自負。

8,、中標單位出現(xiàn)下列情況之一的,，采購人有權解除或終止合同：

（1）采購人有權對中標單位發(fā)放外包人員的各項工資,、福利、繳納社保等各項待遇情況進行監(jiān)管,，如：“五險一金”（養(yǎng)老保險,、醫(yī)療保險、失業(yè)保險,、工傷保險,、生育保險和住房公積金），發(fā)現(xiàn)有未按要求足額發(fā)放的或接到外包人員投拆經(jīng)核查屬實的,；

（2）在管理過程中,，發(fā)現(xiàn)中標單位將本項目進行轉包的；

（3）因中標單位的原因,，在工作上出現(xiàn)重大失誤,，造成投訴等問題，帶來較大負面影響的,；

（4）中標單位不服從采購人管理且態(tài)度惡劣的,；

（5）中標單位在執(zhí)業(yè)過程中有商業(yè)賄賂行為被舉報查實及追究法律責任的；

（6）中標單位就同一事項以咨詢,、加快等名義額外收取費用等,。

采購需求僅供參考，相關內容以采購文件為準,。