服務(wù)名稱

服務(wù)內(nèi)容

數(shù)量

單位

呼叫中心外包服務(wù)

提供話務(wù)人員服務(wù)

1,、組建35名具有話務(wù)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備機(jī)動(dòng)人員10名特殊時(shí)期話務(wù)占線時(shí)應(yīng)急處置,；投標(biāo)人需具備突發(fā)狀況（如疫情等公共事件高峰期間）應(yīng)急預(yù)案處理的能力,，提供承諾函承諾在遇臨時(shí)突發(fā)狀況下可提供在1個(gè)小時(shí)內(nèi)滿足至少不低于45個(gè)坐席人員（含原坐席人員）的緊急調(diào)配服務(wù)。

2,、人員要求：普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利，有中專(高中)及以上學(xué)歷,，勝任熱線中心工作,；至少有3人具有話務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，10人具有3年以上熱線話務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn),。需設(shè)置專職經(jīng)理及相關(guān)人員,，負(fù)責(zé)與12345中心日常業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助采購(gòu)方開(kāi)展12345熱線運(yùn)營(yíng)工作,；負(fù)責(zé)建立健全坐席管理機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,、服務(wù)禮儀,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核,、信息保密,、網(wǎng)絡(luò)安全、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理,，落實(shí)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范,、統(tǒng)一服裝、使用標(biāo)準(zhǔn)化流程操作,、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章制度上墻等,，適時(shí)掌握坐席人員思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)思想政治工作,，幫助解決實(shí)際困難和問(wèn)題,。

3、提供7×24小時(shí)的話務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)渠道熱線咨詢,、求助,、投訴、建議等訴求的日常受理,、批轉(zhuǎn),、回訪、評(píng)論審閱,、催辦提醒,、典型件收集、數(shù)據(jù)分析等服務(wù),，并輔助完成訴求件考核等相關(guān)工作,，并能配合采購(gòu)方隨時(shí)優(yōu)化調(diào)整工作安排。

4,、根據(jù)國(guó)辦明確的提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的有關(guān)要求,，電話接通率（所有來(lái)電接通情況）達(dá)95%；確保群眾來(lái)電應(yīng)在15秒內(nèi)接通,，即時(shí)接通率達(dá)90%,；通過(guò)知識(shí)庫(kù)即時(shí)解答群眾電話咨詢，群眾電話咨詢件的即時(shí)解答率達(dá)90%,；電話座席滿意率達(dá)95%,；準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦群眾訴求件，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率達(dá)97%,。省級(jí)考評(píng)如有最新要求,，以最新要求為準(zhǔn)。

5,、與現(xiàn)有坐席團(tuán)隊(duì),、話務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)做好平穩(wěn)對(duì)接,。按照市12345熱線中心要求,，對(duì)坐席團(tuán)隊(duì)管理相關(guān)資料進(jìn)行收集,、歸檔并及時(shí)移交。

6,、甲方有權(quán)要求乙方更換不勝任工作崗位的管理人員和坐席人員,。乙方保證有足夠的后備管理人員和話務(wù)人員，確保項(xiàng)目執(zhí)行不間斷,。

7.協(xié)議期1年

1

項(xiàng)