服務(wù)名稱

服務(wù)內(nèi)容

數(shù)量

單位

呼叫中心外包服務(wù)

提供話務(wù)人員服務(wù)

1,、組建35名具有話務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)團隊,，配備機動人員10名特殊時期話務(wù)占線時應(yīng)急處置；投標(biāo)人需具備突發(fā)狀況（如疫情等公共事件高峰期間）應(yīng)急預(yù)案處理的能力,，提供承諾函承諾在遇臨時突發(fā)狀況下可提供在1個小時內(nèi)滿足至少不低于45個坐席人員（含原坐席人員）的緊急調(diào)配服務(wù),。

2、人員要求：普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，有中專(高中)及以上學(xué)歷，勝任熱線中心工作,；至少有3人具有話務(wù)團隊管理經(jīng)驗,，10人具有3年以上熱線話務(wù)員工作經(jīng)驗。需設(shè)置專職經(jīng)理及相關(guān)人員,，負(fù)責(zé)與12345中心日常業(yè)務(wù)人員聯(lián)系,，負(fù)責(zé)協(xié)助采購方開展12345熱線運營工作；負(fù)責(zé)建立健全坐席管理機制,，加強現(xiàn)場管理,、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、績效考核,、信息保密、網(wǎng)絡(luò)安全,、團隊建設(shè)等標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化管理，落實統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范,、統(tǒng)一服裝、使用標(biāo)準(zhǔn)化流程操作,、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章制度上墻等,，適時掌握坐席人員思想動態(tài)，加強思想政治工作,，幫助解決實際困難和問題,。

3、提供7×24小時的話務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)渠道熱線咨詢,、求助,、投訴,、建議等訴求的日常受理、批轉(zhuǎn),、回訪,、評論審閱、催辦提醒,、典型件收集,、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，并輔助完成訴求件考核等相關(guān)工作,，并能配合采購方隨時優(yōu)化調(diào)整工作安排,。

4、根據(jù)國辦明確的提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的有關(guān)要求,，電話接通率（所有來電接通情況）達(dá)95%,；確保群眾來電應(yīng)在15秒內(nèi)接通，即時接通率達(dá)90%,；通過知識庫即時解答群眾電話咨詢,，群眾電話咨詢件的即時解答率達(dá)90%；電話座席滿意率達(dá)95%,；準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦群眾訴求件,，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率達(dá)97%。省級考評如有最新要求,，以最新要求為準(zhǔn),。

5、與現(xiàn)有坐席團隊,、話務(wù)平臺,、業(yè)務(wù)系統(tǒng)做好平穩(wěn)對接。按照市12345熱線中心要求,，對坐席團隊管理相關(guān)資料進行收集,、歸檔并及時移交。

6,、甲方有權(quán)要求乙方更換不勝任工作崗位的管理人員和坐席人員,。乙方保證有足夠的后備管理人員和話務(wù)人員，確保項目執(zhí)行不間斷,。

7.協(xié)議期1年

1

項