類 型

幢 數(shù)

套（單元）數(shù)

建筑面積（平方米）

高層住宅

10

1208

124001.28

小高層住宅

/

/

/

多層住宅

/

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/

排屋

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別墅

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商鋪

4

25

1924.05

工業(yè)用房

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辦公樓

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自行車庫

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機動車車庫

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會 所

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學(xué) 校

/

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社區(qū)配套用房

1

12

900.30

物業(yè)管理用房

1

3

513.70

配電房

/

/

/

其他

/

/

/

合 計

16

1248

127339.33

備 注

內(nèi)容

服務(wù)要求

物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置

（1）本園區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進完備,，應(yīng)用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學(xué)管理,，辦公場所整潔有序。

（2）所有工作人員依法需披露的信息上墻公示,。

管理服務(wù)人員要求

（1）項目經(jīng)理大專及以上文化程度,，持有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書，有3年以上同類型物業(yè)管理經(jīng)驗,。管理人員大專及以上文化程度,，專業(yè)人員均持證上崗，電梯等特種設(shè)備外包合格供方,。

（2）工作人員佩戴工牌（姓名+職務(wù)）,，儀容整潔，行為規(guī)范,，統(tǒng)一著裝,，使用文明用語，服務(wù)主動熱情,。

人員編制

總?cè)藬?shù)：40人,。其中秩序10人、工程部3人,、客服5人,、保潔17人、消控室2人,、綠化2人,、物業(yè)經(jīng)理1人（項目經(jīng)理必須全職）

對物業(yè)崗位編制必須定職定崗定員。以上所有人員嚴(yán)禁兼職,，不符合要求以缺員論,。

服務(wù)時間

（1）設(shè)有服務(wù)接待中心，周一至周日服務(wù)中心前臺進行業(yè)務(wù)接待服務(wù),，每天接待時間不少于八小時,。

（2）公開報修電話，全天候受理業(yè)主或使用人報修,。

（3）全年365（閏年366）天,，24小時全天候服務(wù),。

日常管理與服務(wù)

（1）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施IS09000質(zhì)量管理體系,，對服務(wù)過程進行控制,。

（2）服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律,、收費項目和標(biāo)準(zhǔn),。并同時公示全體物業(yè)工作人員姓名、職務(wù),、聯(lián)系方式,。

（3）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話,，有完整的報修,、維修和回訪記錄。

（4）對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)并處理,。

（5）客戶需求響應(yīng)采用30分鐘快速響應(yīng)制度,，即接到客戶需求或投訴后，必須在30分鐘內(nèi)給予回應(yīng)或解決,，如不能在30分鐘內(nèi)解決的,，及時告知整改措施，直至完成,。

（6）服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，按要求在物業(yè)主管部門備案,，各方按合同約定享有權(quán)利,，承擔(dān)義務(wù)。

日常管理與服務(wù)

（7）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約要求,，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度,。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案,，建立業(yè)戶房屋裝修檔案,；

裝修前告知業(yè)主或非業(yè)主使用人裝修須知，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,，明確雙方權(quán)利和義務(wù),，制定小區(qū)房屋裝修申請、審批,、巡視,、驗收等裝修管理制度。

落實專人負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場管理,，裝修現(xiàn)場每天巡視不少于2次,，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀,、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)委會和相關(guān)政府主管部門,。

（8）對違反規(guī)劃私搭亂建和私自改變房屋用途的行為須及時勸阻,，并報告相關(guān)政府主管部門，裝修后及時備案,。

（9）按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況或物業(yè)經(jīng)營性收支情況,。需由業(yè)委會公共收益支出的項目必須有具體詳細(xì)的預(yù)算明細(xì)，否則不予計量,。在杭州電子業(yè)主卡,、微信群、大門電子顯示屏,、小區(qū)公告欄,、單元門廳，公示物業(yè)服務(wù)資金的收支情況和物業(yè)經(jīng)營性收支情況,，年度收支情況須經(jīng)過專業(yè)公司審計,。收支管理規(guī)范，賬目清晰,。

（10）按有關(guān)規(guī)定規(guī)范使用物業(yè)專項維修資金,。

（11）有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理,、財務(wù)管理,、檔案管理等制度健全。每年12月25日前制定年度相關(guān)計劃,；每月25日前制定月度相關(guān)計劃并公示,。

（12）做好小區(qū)資料管理，包含但不限于竣工總平面圖,，單體建筑,、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,、配套設(shè)施,、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料，設(shè)施設(shè)備的安裝,、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料,，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。按管理要求對圖紙資料進行分類,、分幢管理,。

（13）承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗,，簽訂物業(yè)管理交接驗收協(xié)議,，驗收手續(xù)齊全。

（14）制定小區(qū)****

（15）科學(xué)管理,，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見,，園區(qū)****

（16）小區(qū)****

（17）承接項目時,，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗,，簽訂物業(yè)管理交接驗收協(xié)議,，驗收手續(xù)齊全。

（18）每天6點到20點垃圾點位垃圾桶進行清運,。保持垃圾桶及周邊清潔衛(wèi)生無異味,。

（19）每天早8點至晚8點在小區(qū)主出入口，需要進行立崗執(zhí)勤,，確保小區(qū)服務(wù)品質(zhì)及形象,。

內(nèi)容

服務(wù)要求

1

樓棟地面

每日清掃,、每周拖洗一次,；一層共用大廳每日拖洗2次。

2

樓梯扶手,、開關(guān)盒,、表箱蓋、單元門,、信報箱

樓梯扶手,、信報箱、單元門,、開關(guān)盒、表箱蓋每半周清潔一次,。

3

通道欄桿

每天擦1次,。

4

天花板、公共燈具

每月除塵一次,，公共燈具(含高桿路燈,、低桿燈、草坪燈,、景觀燈罩內(nèi)等)每月至少檢查3次,，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)更換維修。

5

進戶門

每天擦抹1次。

6

玻璃窗

每月清潔1次,。

7

天臺,、屋頂

每周清潔1次。

8

電梯轎廂

每日擦拭,、清掃2次,，每日拖洗1次。循環(huán)保潔(如有地毯每日換洗1次),。

9

地下車庫

每日整體清掃1次,，每日巡視清潔2次。

10

標(biāo)識標(biāo)牌

涉及一些提醒完整

11

道路地面,、綠地,、明溝

道路地面、綠地每日清掃2次,，并巡回保潔,，做到無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角,；明溝每周打掃1次,。水池水面：每日清理打撈。

12

宣傳欄,、小品等

每半月清潔1次,。

13

垃圾廂房

垃圾房每天沖洗1次，垃圾桶內(nèi)膽夏天每天沖洗1次,，冬天隔天沖洗1次,。

14

果皮箱、垃圾桶

合理設(shè)置,。每日清理2次,，擦拭1次，箱（桶）無滿溢,、無異味,、無污跡。

15

雨/污水管道的疏通

共用雨/污水管道地下主管道每年至少疏通2次,；發(fā)生堵塞及時疏通,。

雨/污水井每季度至少檢查1次，視檢查情況及時清掏,。

化糞池每季至少檢查1次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清理，每季至少清掏1次,。

每季對窨井,、明溝,、垃圾房噴灑藥水1次（6、7,、8,、9月每月噴灑1次）

16

環(huán)境“四害”消殺

每年蚊蟲鼠蟻高發(fā)期(3月至10月）至少2次/月蚊蟲鼠蟻消殺；其他時間1次/月蚊蟲鼠蟻消殺（視天氣情況可適當(dāng)調(diào)整消殺頻次,；每周四害消殺檢查,，及時補充鼠藥投放等工作。

有噪音的消殺作業(yè)避開客戶休息時段,，消殺計劃提前1周公示,。

17

桌椅、沙發(fā),、掛畫,、擺件等

所有架空層及室外桌椅每天至少清潔1次，循環(huán)清潔,。坐靠墊每季度清洗1次,，掛畫、擺件一月除塵1次,。

內(nèi)容

服務(wù)要求

人員要求

（1）專職人員，以中青年為主,，年齡不超過55周歲,，身體健康,，持有相應(yīng)崗位證書,，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。

（2）保潔綠化年齡不超過國家法定退休年齡,，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗,。

（3）小區(qū)主要出入口門崗保安年齡不得超過45周歲,，其余保安人員年齡不得超過55周歲。

（4）能處理和應(yīng)對物業(yè)內(nèi)公共秩序維護工作,，能正確使用各類消防,、物防、技防器械和設(shè)備,，能夠熟悉,、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案,。

（5）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,，按需求穿戴統(tǒng)一制服,，裝備佩戴規(guī)范,，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠,，保安人員必須穿戴白手套,。

（6）配備對講裝備和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

門崗

（1）主要出入口 24 小時值班看守,，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄,。

（2）單元門對講系統(tǒng) 開門須核實來訪人員與業(yè)主關(guān)系方可放行，其他人員一律憑門禁卡進出單元門,。

（3）晚 23:00 至次日凌晨 6:00 有外來人員進入園區(qū)內(nèi),，須由外來人員聯(lián)系業(yè)主，獲得業(yè)主同意后放行,。

（4）對進出小區(qū)****

巡邏崗

（1）秩序維護人員按指定的時間和路線,，對重點區(qū)****

（2）接到火警、警情后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,，并報告業(yè)主委員會或相關(guān)單位,，協(xié)助采取有關(guān)措施。

（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時,，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,，采取相應(yīng)措施。

（4）秩序維護人員巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主,、物業(yè)使用人違反小區(qū)管理規(guī)約,，當(dāng)場予以勸阻、制止,，并按小區(qū)管理公約有關(guān)規(guī)定處理,。

（5）秩序維護人員應(yīng)維護小區(qū)管理范圍內(nèi)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)燒烤攤,、野貓野狗擾民等情況應(yīng)及時處理,，并聯(lián)系相關(guān)政府部門。

技防設(shè)施和救助

（監(jiān)控崗）

（1）小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心,，具備錄像監(jiān)控,、樓宇對講、周界報警,、門鎖智能卡等技防設(shè)施設(shè)備的,，應(yīng)24小時開通并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達的信息,。

（2）監(jiān)控中心接到報警信號后,，秩序維護員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求,，解答用戶的詢問,。

（3）對火災(zāi),、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛,；每半年組織1次消防應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，建立即時報告制度,。

車輛

管理

（1）地面,、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線,，車輛停放有序,。

（2）有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。

（3）車輛停放有序,，地面,、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明,、消防器械配置齊全,，通風(fēng)良好，無易燃,、易爆及危險物品存放,。

電梯

載人電梯24 小時正常運行。轎廂內(nèi)按鈕,、三方通話,，照明燈具等配 件保持完好，轎廂整潔,。具體參照《電梯保險細(xì)則》,，

委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,，并對電梯運行進行管理。

一,、電梯發(fā)生一般故障的,，專業(yè)持證維修人員1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理； 二,、電梯發(fā)生困人或其它重大事件時,，物業(yè)管理人員接到信息后須在五 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進行救助,。

三,、設(shè)立24 小時應(yīng)急救援電話，制定救援預(yù)案.

內(nèi)容

要素

養(yǎng)護要求（植物）

草坪

修剪

草坪保持平整,，草高不超過10cm,。

清雜草

每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于10%,。

灌、排水

常年保證有效供水,，有低洼及時整平,，基本無積水。

施肥

按肥力,、草種,、生長情況及時施肥，每年二遍以上,。

病蟲害防治

及時做好病蟲害防治,。

其它

草地生長正常，斑禿黃萎低于5%,。

樹木

修剪

喬,、灌木修剪每年四次以上，基本做到無枯枝,；蘺,、球、造型植物及時修剪,，每年不少于五遍,，做到枝葉緊密、圓整,、無脫節(jié),；地被、攀援植物修剪及時,，每年不少于三次,，基本無枯枝。

中耕除草,、松土

適時中耕除草,做到基本無雜草,，土壤疏松。

施肥

按植物品種,、生長狀況,、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍,，花灌木增施追肥一遍,。

病蟲害防治

防治結(jié)合、及時滅治,，主要病蟲害發(fā)生低于5％,。

扶正

加固

樹木基本無傾斜,。

其它

喬灌木生長良好，樹冠完整,；花灌木按時開花結(jié)果,；球、籬,、地被生長良好,，無缺枝、空檔,。

花壇花境

花箱

布置

一年中有三次以上花卉布置,，三季有花。

灌,、排水

保持有效供水,，無積水。

補種

缺枝倒伏不超過五處,。

修剪,、施肥

及時清除枯萎的花蒂、黃葉,、雜草,、垃圾；每年施基肥一次,，每次布置前施復(fù)合肥一次,。

病蟲害防治

適時做好病蟲害防治。

應(yīng)急響應(yīng)條款

1,、臺風(fēng)預(yù)警發(fā)布后24小時內(nèi)完成樹木加固,，災(zāi)后12小時內(nèi)清理倒伏樹木

2、發(fā)現(xiàn)病蟲害爆發(fā)72小時內(nèi)完成專項治理,，并公示防治方案

3,、冬季寒潮前7日完成防凍包扎，使用環(huán)保保溫材料

序號

內(nèi)容

運行,、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求

1

門窗

每天巡視樓內(nèi)共用部位門窗,，保持玻璃,、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響,。

2

樓內(nèi)墻面,、頂面、地面

墻面,、頂面粉刷層無剝落,，面磚、地磚平整不起殼,、無缺損,。發(fā)現(xiàn)損壞，屬于小修范圍的,，及時組織修復(fù)；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,，及時編制維修、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃,，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告與建議,，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織實施,。

3

路燈,、樓道燈等公用區(qū)****

完好率不低于95%

4

雨、污水管道

共用雨,、污水管道每年疏通一次,，雨、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時清掏,。

5

化糞池

每月檢查一次，小高層至少每半年清掏一次,，高層及公寓至少每季度清掏一次,。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

6

圍墻

每月巡查一次,，發(fā)現(xiàn)損壞,，屬小修范圍的，及時組織修夏,；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修,、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃,，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定,，組織實施,。

7

道路,、場地等

每周對道路路面、側(cè)石,、井蓋等巡查二次,，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的,，及時組織修復(fù)：屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修,、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃,，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定,，組織實施,。

8

休閑椅、雕塑,、景觀小品

每日對休閑椅,、雕塑、景觀小品等巡查一次,，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),，保持原有面貌，保證其安全使用,。每日對休閑椅,、雕塑、景觀小品等巡查一次,，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),，保持原有面貌，保證其安全使用,，同時對上述設(shè)施作每年一次的除銹,、防腐、刷漆處理,。

9

架空層健身設(shè)施,、兒童樂園等

每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),，保證器械,、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外）.

10

安全標(biāo)識等

對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,，每半月檢查一次,，保證標(biāo)識清晰完整，設(shè)施正常運行。

11

房屋結(jié)構(gòu)

每年對房屋結(jié)構(gòu)檢查二次以上,，涉及使用安全的部位每季檢查一次,，并有記錄。發(fā)現(xiàn)損壞,，屬小修范圍的,，及時組織修復(fù)；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,，及時編制維修、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃,，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告與建議,，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織實施,。

12

排水系統(tǒng)

（1）每周對污水泵,、提升泵、排出泵檢查二次,，每季度潤滑加油一次,。

（2）每年對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)二次,。

（3）控制柜電氣性能完好,，運作正常。

（4）污水處理系統(tǒng)正常運行,，周邊基本無異味和明顯噪聲,，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求,。

13

升降系統(tǒng)

（1）電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕,、燈具等配件保持完好，轎廂整潔,。

（2）委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位每15天保養(yǎng)一次,，，每年通過第三方進行安全檢測，并持有有效的《安全使用許可證》,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,，并對電梯運行進行管理。

（3）電梯發(fā)生一般故障的,，專業(yè)維修人員一小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理,；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,，物業(yè)管理人員接到信息后須在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理,，專業(yè)技術(shù)人員須在20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進行救助,。

（4）電梯中、大修在沒有定制配件的情況下5個工作日內(nèi)修復(fù),，其余情況10個工作日內(nèi)完成,。

14

弱電系統(tǒng)

（1）樓宇對講系統(tǒng)（可視）：每周檢查與保養(yǎng)一次，保證其24小時正常運行,，對講主機選呼功能正常,，且選呼后的對講（可視）功能正常,，語音（圖像）清晰,，對講分機開鎖功能,、門體的閉門器自動閉門功能正常。

（2）周界報警：24小時設(shè)防并正常運行,，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)****

（3）監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行,，攝錄圖像清晰,，錄像功能正常,。

（4）電子巡更（如有）：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線,、時間,，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),，保證其正常運行,。

（5）道閘：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證設(shè)備24小時正常運行,。

15

消防系統(tǒng)

消防系統(tǒng)維護管理應(yīng)符合（GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理）的強制性條文的相關(guān)規(guī)定,。

（1）消防泵每月維保一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次,，保證其正常運行,。

（2）消防栓每月巡查一次，消防栓外觀及箱內(nèi)各種配件完好,。

（3）每天檢查火警功能,、報警功能是否正常。

（4）每年檢測一次探測器,，并對全部控制裝置進行一次檢測,，火災(zāi)探測器及時清洗或更換,。

（5）每季度檢查一次消防水帶,、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器,，及時更新或充壓,。

（7）防火卷閘門每季度開關(guān)、潤滑,。

（8）消防系統(tǒng)委托有資質(zhì)的第三方單位每年進行維保和年度監(jiān)測,。

（9）每月對消防設(shè)施設(shè)備進行巡查，由消防管理員（持證人員）將巡查結(jié)果上傳至消防主管部門指定的平臺,。

（10）公示消防應(yīng)急預(yù)案,，做好消防應(yīng)急步驟宣導(dǎo)，每季度一次消防預(yù)案演習(xí),，提升全體員工及業(yè)主,、物業(yè)使用人消防避險及自救常識,。

物業(yè)服務(wù)綜合規(guī)范及評分細(xì)則

考核人：考評時間：

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)分項總分

扣分項

嚴(yán)重度分級

板塊

扣分規(guī)則

說明

1.1人員配置數(shù)量、證書符合合同約定

15

1.1.1獨立配置項目經(jīng)理,，每少一人扣2

紅線

人員管理

n*2

物業(yè)服務(wù)人員人力量的保障最重要,，建議占比高一些

1.1.2客服人員（加綜合）配置不少于 5人，每少一人扣1

紅線

人員管理

n*1

以員工考勤為準(zhǔn),，人員正常流動,，缺崗少于十天視為在崗（員工因家中有事出具請假報告不算缺崗）

1.1.3保潔人員配置不少于17人（不含綠化），每少一人扣1

黃線

人員管理

n*1

1.1.4秩序人員配置不少于10人,，每少一人扣1

黃線

人員管理

n*1

1.1.5工程部人員配置不少于 3人,，每少一人扣1

黃線

人員管理

n*1

1.1.6消控室人員配置不少于2人，且值班人員持消控證,，每少一證扣2分

紅線

人員管理

n*2

1.1.7保安人員缺保安上崗證,，每少一證扣0.5

紅線

人員管理

n*0.5

1.1.8電工具有電工上崗證，每少一證扣1

紅線

人員管理

n*1

1.2信息溝通及時有效

1

1.2.1小區(qū)重大事件如供水,、供電異常,，消殺或綠化除蟲、大范圍維修等及時通知業(yè)主,，通知同時在宣傳欄,、業(yè)主群張貼；業(yè)主意見反饋及時,，包括業(yè)主群

黃線

報事報修

符合-0/不符合-1

1.3報修接待（公開報修電話,，24小時受理業(yè)主或使用人報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理,，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外））

1

1.3.1報修接待時間24小時,，電話無人接聽且30分鐘內(nèi)未回復(fù)每次扣1分

黃線

報事報修

n*1

1.3.2急修15分鐘到場；

黃線

報事報修

符合-0/不符合-1

1.3.3一般維修24小時內(nèi)完成,；

黃線

報事報修

符合-0/不符合-1

抽當(dāng)月維修單,，如因材料或工期的原因，如張貼預(yù)計維修時間除外

1.4業(yè)主投訴（對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理）

4

1.4.1業(yè)主或物業(yè)使用人投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理,；

黃線

報事報修

符合-0/不符合-4

1.5裝修管理（告知業(yè)主或使用人裝修須知,，制定小區(qū)房屋裝修申請,、審批、巡視,、驗收等裝修管理制度,，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，監(jiān)督裝修過程,，對違規(guī)裝修,、違章搭建及時勸阻、制止或報告,。）

3

1.5.1業(yè)主裝修是否事先辦法裝修備案申請,，未辦裝修備案進場施工，每戶扣2分

黃線

報事報修

n*2

1.5.2是否對正在裝修的業(yè)主開展裝修巡查,，未開展每戶每次扣0.5分

黃線

報事報修

n*0.5

查裝修現(xiàn)場的裝修登記,，每缺少一次扣0.5分；

1.5.3對裝修違裝是否及時制止,、上報,，未及時制止、上報,，每次扣3分

黃線

報事報修

n*3

1.6服務(wù)形象,、服務(wù)禮儀

2

1.6.1所有工作人員統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌

藍(lán)線

人員管理

符合-0/不符合-0.5

可以在檢查過程中觀察

1.6.2所有工作人員相貌端正,，無明顯殘障

藍(lán)線

人員管理

符合-0/不符合-0.5

1.6.3所有工作人員面帶微笑,，服務(wù)主動熱情

藍(lán)線

人員管理

符合-0/不符合-0.1

1.6.4無員工與業(yè)主爭執(zhí)、動手行為

紅線

人員管理

符合-0/不符合-1

備注：每一小項扣分至多扣完為止,，考評中實際無此項設(shè)備的不扣分,。

26

項目經(jīng)理簽字確認(rèn)：

物業(yè)服務(wù)工程規(guī)范及評分細(xì)則

項目名稱:考核人：考評時間：

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)分項總分

扣分項

嚴(yán)重度分級

板塊

扣分規(guī)則

評分細(xì)則

2.1制訂設(shè)備安全運行、定期巡回檢查,、維護保養(yǎng)年度計劃,，并按計劃執(zhí)行

5

2.1.1制定年度維保巡檢、維保計劃,；未制定本項不得分,；計劃中缺項每項扣2分,；

紅線

資料管理

n*2

2.1.2抽當(dāng)月的計劃執(zhí)行情況,，每缺少一個計劃未實施或?qū)嵤┪从涗洠涗洸环?，?.5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.5

每缺少一個計劃未實施或?qū)嵤┪从涗?，記錄不符合，?.5分,，扣完為止

2.1.3重要設(shè)施設(shè)備的年檢記錄（消防,、電梯）,，缺少一個扣5分

紅線

資料管理

n*5

2.2設(shè)備良好，運行正常,，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故

2

2.2.1因物業(yè)管理不當(dāng)而發(fā)生重大管理責(zé)任事故,，發(fā)生不得分，

紅線

計劃執(zhí)行

未發(fā)生-0/發(fā)生-2

2.3按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間排除故障,，保證各弱電系統(tǒng)正常工作

6

2.3.1監(jiān)控攝像頭畫面故障完好,，每個畫面黑屏扣1分（正在報修的除外)

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

抽查

2.3.2門禁系統(tǒng)完好，包括呼叫正常,，門鎖開啟關(guān)閉正常,，每個無法正常使用的扣1分（正在報修的除外)

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

抽查

2.3.3道閘系統(tǒng)完好，包括開啟正常,、收費正常,，每次故障導(dǎo)致的異常抬桿，一次扣1分（與業(yè)委會報備后除外）

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

2,4按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間排除故障,，保證電梯正常工作

5

2.4.1年檢合格證在每個電梯轎廂內(nèi)張貼,，未張貼或張貼的證書已過期，每次扣0.1分

紅線

計劃執(zhí)行

n*0.1

抽查

2.4.2電梯轎廂內(nèi)規(guī)范張貼乘梯須知,，未張貼每次扣0.1分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.1

抽查

2.4.3電梯轎廂內(nèi)公布急修或維修熱線電話,，未公布一個轎廂扣0.1分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.1

抽查

2.4.4三方通話功能正常，三方通話呼叫不通的,，每個轎廂扣3分（正在報修的除外)

紅線

計劃執(zhí)行

n*3

抽查

2.5按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間排除故障,，保證消防系統(tǒng)正常工作

5

2.5.1消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好,、滅火器壓力正常,，點檢記錄完整，每一少一個水帶,、槍頭,、滅火器，或這些設(shè)備故障,，或點檢記錄未填寫,，扣1

紅線

計劃執(zhí)行

n*1

抽查

2.5.2消防主機，啟動自檢功能,，消防故障點位比例不超過消防檢查要求,，超過扣0.1分

紅線

計劃執(zhí)行

n*0.1

2.5.3消防通道暢通，包括路面,、消防樓道,、消防登高位等場地，有物品堆放扣2分（有雜物清理提醒單且提醒單在有效時間內(nèi)除外)

黃線

計劃執(zhí)行

n*2

2.5.4未發(fā)生消防安全事件

紅線

計劃執(zhí)行

未發(fā)生-0/發(fā)生-2

有發(fā)生責(zé)任事件,，整個不得分

3

2.6照明燈開啟正常,，故障后三日內(nèi)修復(fù),，不亮扣0.1分，因線路問題提前報備除外,。

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*1

抽查

3

2.7.1污水管網(wǎng)每月巡檢一次,，每年疏通兩次，記錄完整,；無記錄,，疏通遺漏一處扣1分

紅線

計劃執(zhí)行

n*1

2.8公共區(qū)域

5

2.8.1外立面無明顯的開裂、起鼓,、脫落等安全隱患,，對存在未上報且無安全防范措施，每一處扣0.5分

紅線

計劃執(zhí)行

n*0.5

2.8.2自行車庫：車輛停放整齊,，充電設(shè)備規(guī)范設(shè)置,，有過載保護，每一個不規(guī)范充電扣0.1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.1

2.8.3整個園區(qū)****

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

2.8.4景觀小品,、休閑桌椅,、娛樂健身器材、扶手等設(shè)備完好,，無安全隱患,，每處故障扣0.5分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.5

2.8.5無井蓋破損，一個破損扣1分

紅線

計劃執(zhí)行

n*1

備注：每一小項扣分至多扣完為止,，考評中實際無此項設(shè)備的不扣分,。

34

項目經(jīng)理簽字確認(rèn)：

物業(yè)服務(wù)秩序車輛規(guī)范及評分細(xì)則

項目名稱: 考核人： 考評時間：

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)分項總分

扣分項

嚴(yán)重度分級

板塊

扣分規(guī)則

評分細(xì)則

3.1小區(qū)實行封閉式管理，主出入口安排24小時值崗,；

3

3.1.1實行封閉式管理,，有人員值守的崗?fù)嵭型鈦砣藛T實訪客登記制度

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.5

查看保安記錄臺賬

3.1.2主出入口24小時值班，無脫崗,、睡崗,，每人次扣3分

紅線

計劃執(zhí)行

n*5

3.1.3大件物品離開園區(qū)需開具《出門單》，每發(fā)現(xiàn)一次未無出門單放行,，扣1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

3.2.3巡邏記錄采用電子巡更級設(shè)備,，保留巡邏記錄可追溯，無記錄每次扣1分

紅線

資料管理

n*1

3.3監(jiān)控中心實行24小時值班,，及時處理各類應(yīng)急事務(wù)

3

3.3.1監(jiān)控中心24小時值班,，無脫崗、睡崗,，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分

紅線

計劃執(zhí)行

n*5

當(dāng)月業(yè)主投訴為準(zhǔn)

3.3.2異常情況及時安排人員現(xiàn)場確認(rèn),，并記錄，未完成每次扣1分

紅線

人員管理

n*1

當(dāng)月業(yè)主投訴為準(zhǔn)

3.4根據(jù)小區(qū)****

6

3.4.1地面車輛按規(guī)定停放車位,，無亂停亂放,、無道路堵塞現(xiàn)象，亂停車且無提醒的情況扣1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

業(yè)委會日常監(jiān)督和業(yè)主投訴為準(zhǔn)

3.4.2地下車庫無占位,、占道情況未及時提醒扣2分

黃線

計劃執(zhí)行

n*2

3.4.3臨停車輛規(guī)范收費,，無員工私自收費、異常抬桿記錄清晰,，符合規(guī)定,，異常抬桿未登記或不合理，扣5分

紅線

人員管理

n*5

異常抬桿記錄表

3.4.4業(yè)主車輛登記準(zhǔn)確,，非小區(qū)業(yè)主或使用人車輛進入按訪客實行登記,，未登記車輛或外來車輛未登記扣0.5分

紅線

計劃執(zhí)行

n*0.5

訪客登記表

備注：每一小項扣分至多扣完為止，考評中實際無此項設(shè)備的不扣分,。

15

項目經(jīng)理簽字確認(rèn)：

物業(yè)服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范及評分細(xì)則

項目名稱: 考核人： 考評時間：

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)分項總分

扣分項

嚴(yán)重度分級

板塊

扣分規(guī)則

評分細(xì)則

4.1環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,，設(shè)有垃圾箱、果皮箱,、垃圾中轉(zhuǎn)站等,，生活垃圾分類回收，日產(chǎn)日清

3

4.1.1垃圾未及時分類并及時收集,，扣0.5分

黃線

計劃執(zhí)行

達到-0/未達到-0.5

4.1.2垃圾房垃圾任意堆放雜亂,，扣0.1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.1

4.2消殺及時，制定年度消殺計劃

3

4.2.1制定年度消殺計劃,，并按計劃實施,，保持實施記錄，計劃未制定不得分,，無實施記錄每次扣0.5分

紅線

資料管理

n*0.5

查看物業(yè)年度計劃

4.2.2園區(qū)無鼠患,，發(fā)生鼠患本項不得分

紅線

計劃執(zhí)行

未發(fā)生-0/發(fā)生-2

4.3現(xiàn)場衛(wèi)生清潔及時，現(xiàn)場干凈整潔

3

4.3.1現(xiàn)場超過5處的白色垃圾,、煙蒂置留,，發(fā)現(xiàn)扣0.1分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.1

4.3.2現(xiàn)場業(yè)主私人閑置物品堆放但無管理痕跡，發(fā)現(xiàn)扣0.1分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.1

4.3.3現(xiàn)場無明顯的油漬,、污漬,，發(fā)現(xiàn)處扣0.1分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.1

4.3.4現(xiàn)場無明顯的蛛網(wǎng)、廣告張貼,、亂涂亂畫,，發(fā)現(xiàn)扣0.1分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.1

4.3.5小區(qū)公共場所每日清掃 2次，并巡回保潔,，做到無明顯暴露垃圾,、無衛(wèi)生死角；高層電梯廳每天清掃1次，電梯轎廂每天擦洗 1次,，樓道每天清掃1次,， 每周拖洗1次 ；一層共用大廳每日拖洗1次,；樓梯扶手每日擦洗1次,；共用部位玻璃每月清潔 1次，無落灰,，發(fā)現(xiàn)扣0.5分

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.5

清潔記錄

4.3.6路燈,、樓道燈每月清潔 1次。及時清除道路積水,、積雪,。天花板每月除塵 2次；欄桿每周擦抹1次,；天臺,、屋頂每周清潔 1次；地下車庫每天清掃1次,，通道每周機洗一次,，車位每月機洗2次；公共區(qū)****

藍(lán)線

計劃執(zhí)行

n*0.5

4.4草坪

3

4.4.1草坪修剪及時,，草高不超過10cm,，留草標(biāo)準(zhǔn)5-8公分，未達到扣1分,，

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

4.4.2及時清除雜草,，雜草面積不大10%，未達到扣0.5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.5

4.4.3草坪長勢良好,，斑禿黃萎低于5%,，無裸土（裸土不超過1㎡），未達到扣1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

4.4.4澆灌及時,，無枯死情況,，無祼土，未達到扣1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

4.5灌木

2

4.5.1修剪及時,，無枯枝,，修剪有形狀，未達到扣1分,，

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

4.5.2及時施肥,，長勢良好，無枯死,、無踩踏,，未達到（扣0.5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.5

4.5.3及時除蟲,，無蟲害，未達到扣0.5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.5

4.6喬木

4

4.6.1無枯死,，每棵枯死扣2分

黃線

計劃執(zhí)行

n*2

4.6.2及時修剪,，無徒枝，每棵扣0.5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.5

4.6.3及時除蟲,，無蟲害,每棵扣0.5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*0.5

4.7草花

2

4.7.1及時更換,，無枯死,，無裸土,，扣1分

黃線

計劃執(zhí)行

n*1

綠化裸露枯死

5

4.8.1枯死，黃土裸露大于1平米的,，扣5分

黃線

計劃執(zhí)行

n*5

備注：每一小項扣分至多扣完為止,，考評中實際無此項設(shè)備的不扣分。

25

項目經(jīng)理簽字確認(rèn)：